丁寧であれば良いというものでもない


女性 30〜34歳 通信系コールセンター

大手通信業者のコールセンターで、不具合や故障に関しての相談員をしています。電話応対での口調や礼儀作法を徹底的に研修されるため、応対スキルには絶対の自信がありました。しかし、ご高齢の方にはその丁寧さが冷たく感じることがあるようで、ついこの間も「あなたの態度は慇懃無礼、お役所仕事だ」と言われてしまいました。自分としては、真摯に対応したつもりでしたが、口調などが他人行儀で冷たいと感じられたのかもしれません。

次回への対策

顔が見える見えないにかかわらず、お客様対応は結果のみではなく過程も大切だなと感じています。お客様の不満や心配に寄り添ったお声がけや口調、共感などを心がけていきたいです。

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